DB32／T 4513-2023 汽车维修纠纷预防与处理规范.pdf

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1、!7,江苏省市场监督管理局发布中 国 标 准 出 版 社出版汽车维修纠纷预防与处理规范Specification for prevention and treatment of automobile maintenance disputes2023-07-25 发布2023-08-25 实施CCS R 16DB32/T 45132023ICS 03.080.30DB32/T 45132023前言1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 总则14.1 预防原则14.2 处理原则25 基本要求25.1 制度建设25.2 机构建设25.3 队伍建设26 纠纷预防26.1 服务质量26.2 理。

2、解及沟通46.3 风险控制46.4 客户满意度的评价与改进57 纠纷处理57.1 处理途径57.2 处理流程57.3 处理方式58 持续改进9附录 A（规范性）汽车维修纠纷处理流程10附录 B（资料性）汽车维修纠纷技术支持11附录 C（资料性）汽车维修纠纷责任认定13附录 D（资料性）汽车维修纠纷调解协议书14目 次DB32/T 45132023前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：徐州市交通运输局。

3、、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心。本文件主要起草人：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、张慧。DB32/T 45132023汽车维修纠纷预防与处理规范1 范围本文件规定了汽车维修纠纷预防与处理的总则、基本要求及纠纷预防、纠纷处理和持续改进的要求，并给出了相关的信息。本文件适用于汽车维修企业（以下简称“企业”）预防和处理汽车维修纠纷。受理汽车维修投诉的组织机构可依据本文件进行纠纷调解，其他汽车维修经营者可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必。

4、不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 5624 汽车维修术语GB/T 15746 汽车修理质量检查评定方法GB/T 36683 汽车售后服务评价规范JT/T 8162021 机动车维修服务质量规范JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法3 术语和定义GB/T 5624 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 客户 customer接受汽车维修服务的个人或组织机构。注：包括车主及送修人。3.2 投诉 complaints客户对汽车维修质量或服务质量不满意，提出的异议和/或要求解。

5、决问题的行为。3.3 纠纷 dispute客户与汽车维修企业对汽车维修期望的结果或双方在权利、义务认识上产生争议并以损害赔偿为主要诉求的行为。4 总则4.1 预防原则纠纷预防应遵循下列原则：以客户为关注焦点；1DB32/T 45132023主动预防；致力于企业服务质量改进；承接与企业能力、资源相匹配的维修业务。4.2 处理原则纠纷处理应遵循下列原则：合法、合规、合情、合理；公平、公正、公开。5 基本要求5.1 制度建设5.1.1 企业应建立、健全汽车维修服务质量管理体系，并有效运行。5.1.2 企业应建立风险管理机制，完善风险识别、评估和防控措施。5.2 机构建设5.2.1 企业宜设置质量管理。

6、部门，加强服务全过程的质量控制。5.2.2 企业宜设置纠纷处理部门，健全纠纷处理机制，并公示以下信息：投诉地点、投诉方式、投诉处理流程；投诉需要提供的信息；投诉处理各阶段的时限；获取处理进展信息的渠道。5.3 队伍建设5.3.1 企业应开展员工的职业道德教育和技能培训，提高人员素质和维修技能。5.3.2 从事投诉处理工作的人员应具备以下条件：熟悉国家相关法律、法规和标准；了解企业投诉处理的规章制度；熟悉汽车维修行业投诉处理的途径、方式、方法；掌握汽车产品及维修服务方面的知识；具有良好的职业道德和沟通协调能力。6 纠纷预防6.1 服务质量6.1.1 接待服务6.1.1.1 接待人员应按 JT/T 8162021 中 5.2 的要求接待客户，并做到：规范着装、礼貌用语；业务熟练、办事高效；沟通顺畅、客户满意。6.1.1.2 接待人员应对下列信息进行识别和评估，并与客户充分沟通以确定维修服务项目：2DB32/T 45132023有关法律法规的要求；双方书面约定的要求；客户口头表达的要求；约定俗成的社会责任或行业规范。6.1.1.3 企业应严格保护和规范使用客户信息，做到：未经客户同意，不使用。